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Amelioration de la qualite de service dans le domaine après-vente
De Ressources-QHSE.
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Contributions 4
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| 11:27:00 AM - Thu, Mar 4th 2010 |
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amelioration de la qualite de service dans le domaine après-vente
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Bonjour à tous,
Je travaille en ce moment sur la mise en place d'une démarche d'amélioration de la qualité de service pour des clients de types vendeurs de pièces de rechange et réparateurs de véhicule.
Je souhaiterais échanger avec ceux qui seraient intéressés sur les moyens de résoudre les problématiques suivantes :
- assurer la qualité des travaux réalisés
- explication et conseil du client
- sécurité des clients
- augmentation du CA pièces de rechange
- respect des délais de réparations
- propreté des véhicules des clients
- fidélisation du client
- améliorer la qualité du service perçu par le client
L'une des pratiques que j'ai peut observer pour améliorer cette qualité de service se déroule en 3 phases :
1 - Acceuil du client, accompagnement auprès du véhicule et écoute du problème
2 - Conseil par un professionnel sur les travaux principaux à effectuer, alerter sur les défauts secondaires, négocier les travaux supplémentaires
3 - Contrôler la fin des travaux, expliquer au client les réparations effectuées, restituer le véhicule
je souhaiterais avoir votre avis, à la fois en tant que client de ses réparateurs et à la fois en tant que porteur de questions ou d'éléments de réponse concernant la mise en place d'une telle démarche
Merci d'avance de votre concours !!
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Edité le 12:43:44 PM - Thu, Mar 4th 2010 par Hubert BAZIN
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Romain LARIVIERE
Organisation et management de la qualité - Cabinet CALLEO
"Nous avons choisi la qualité parce que la chance était devenue trop chère." Jean Abraham
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| 1:38:03 PM - Thu, Mar 4th 2010 |
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Ambitieux sujet s'il en est ...
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... qui selon moi passe d'abord par une amélioration significative de la relation (=communication) entre le consommateur et le prestataire de services. Permettez-moi de développer ma pensée.
Suite à la publication du Règlement (CE) n° 1400/2002 de la Commission du 31 juillet 2002 concernant l'application..., nous avons assisté au cours des années passées à un phénomène de concentration des entreprises de distribution automobile entrainant la disparition progressive d'un grand nombre de petits acteurs au profit de grands groupes, souvent multi-marques. Ce phénomène de concentration a plusieurs raisons et résulte essentiellement de la pression économique liée à :
- un renforcement des exigences en termes d'images de marque (nouveaux showrooms permettant la ségrégation visuelle des marques, voire leur séparation physique (voir les blue boxes Peugeot ou encore la séparation - dans les réseau VAG - des salons Audi et VW), standardisation des signalétiques, du mobilier, des tenues vestimentaires des collaborateurs, des entêtes de papier à lettres, des cartes de visite)
- un renforcement des exigences de formation (puisque la législation imposait l'ouverture à tous des programmes de formation, ceux-ci sont devenus plus nombreux et payants (avec des mécanismes de remboursement indirect pour les seuls membres officiels du réseau))
- un renforcement des exigences en termes d'utilisation de systèmes informatisés dont l'objectif principal n'est pas de faciliter la vie du distributeur, mais d'assurer au constructeur un accès complet aux données de ce dernier (données du client par exemple au mépris des lois sur la confidentialité des données)
- un renforcement des exigences d'équipement et d'outillage (avec dans certains réseaux, l'obligation d'acheter un outillage totalement inutile puisqu'encore non déballé plusieurs années après leur acquisition)
- un renforcement des exigences légales en matière de sécurité au travail (que je considère encore insuffisant aujourd'hui)
- un renforcement des exigences légales en matière de respect de l'environnement (qui s'imposait - et s'impose toujours - dans de trop nombreux garages)
- une imposition de certification XYZ devenue une vache à lait pour de trop nombreux intervenants pas toujours qualifiés ou ... simplement honnêtes (j'ai vu par exemple un petit garage de 12 personnes ou le patron est en bleu de travail et tous les jours dans son atelier avec ses collaborateurs se voir imposer - par le consultant ISO 9001:2000 - la création d'une salle de réunion pour respecter les exigences de communication supposées par la norme (exigence confirmée par l'auditeur qui en a profité pour imposer - et facturer - un réaudit parce que le patron avait refusé d'investir dans un outil dont il ne voyait pas le besoin)
Il en résulte que de nombreux petits garages qui assuraient un contact privilégié avec le client ont disparu au profit de grandes cathédrales froides, dont le personnel change d'autant plus fréquemment aux yeux du consommateur que ses passages au garage deviennent de plus en plus espacés, avec dans beaucoup de région l'impossibilité de changer de partenaires, puisque le concessionnaire dont vous êtes mécontent du service a étendu à la fois sa zone d'influence géographique et est aussi devenu le concessionnaire de marques concurrentes (dans ma province, certains concessionnaires par exemple représentent à la fois Renault, Opel, BMW, Range Rover, Subaru, Hyundai, ...)
En pratique également, cette concentration a également eu l'effet néfaste d'allonger les périodes avant rendez-vous, ce qui signifie que vous prenez rendez-vous pour une problématique donnée et que dans l'intervalle, vous avez rencontré d'autres problèmes que votre client entend voir solutionnés au cours de la même intervention; ce qui a pour résultat de désorganiser les plans de charge de la journée, et d'exposer le garage au montage des pièces dont il n'avait pas anticipé le besoin ... ce qui engendre immanquablement soit un report au lendemain de la remise de votre véhicule (ou de celui de votre voisin si ce dernier est moins privilégié que vous) soit encore un surcout pour la livraison expresse de pièces, soit enfin la replanification d'un second rendez-vous pour terminer le travail imprévu.
Autre problème lié à la taille croissante des garages, la taille croissante du parc de véhicule de mobilité. Lorsque vous étiez client d'un petit garage, avec un patron qui maintenait 3 ou 4 véhicules sur sa journée, il arrivait souvent qu'il vous prête - sans frais - son propre véhicule ou un véhicule d'occasion passablement défraichi, mais qui assurait votre mobilité. Aujourd'hui, votre mobilité est assurée par un véhicule quasi neuf mais ... payant et il arrive souvent que le constructeur impose au point de sercices l'équivalence de standing du véhicule de prêt, ce qui grève la viabilité économique de l'entreprise. Il s'agit là encore d'un splendide exemple ou le besoin n'est pas défini par le client, mais par un tiers qui optimise ses contraintes propres, non celles du client.
Autre mauvaise habitude du client cette fois-ci : comme le garage n'est pas ouvert pendant les périodes utiles (très tot le matin avant de partir au boulot ou tard le soir après le boulot), il arrive souvent que le véhicule ayant fait l'objet d'une demande téléphonique de rendez-vous "pour un entretien", soit déposé devant la concession avant l'ouverture et repris le soir après la fermeture, soit sans contact réel entre le client et le prestataire de services.
Pour pratique qu'il soit, ce mode de fonctionnement - encore renforcé dans les grands garages ou beaucoup y recourent parce que les délais de remise du véhicule le matin ou le soir sont trop longs dû au fait que tout le monde arrive en même temps, présente beaucoup d'inconvénient :
- travail à effectuer non précisé par le client (c'est au mécano a comprendre ce qu'il a à faire)
- ordre de travail non approuvé par le client, ce qui expose le garagiste au risque de non paiement et surtout le conduit - lors d'intervention couteuse - à le replanifier de peur de ne pas voir ses couts pris en charge par le client ou par la garantie du constructeur (pas de signature du client, pas d'intervention en garantie).
- incompréhension du client lorsqu'il constate sur sa facture la réalisation de travaux qu'il n'avait ni demandé, ni anticipé (remplacement des plaquettes de frein, participation financière dans certaines campagnes de rattrapage technique des problèmes du constructeur, remplacement forcé des pneumatiques qu'il envisageait d'acquérir ailleurs, de balais d'essuie-glace, d'antigel ou de liquide de lave-glace, ...) ou encore de non rélaisation de travaux qu'il comptait voir effectués (préparation au passage du contrôle technique par exemple, ...)
... et cela n'est qu'un petit exemple de la la problématique que je discuterai volontiers avec vous.
Amicalement
Constant Depièreux
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Edité le 2:21:27 PM - Thu, Mar 4th 2010 par Constant
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| Constant Depièreux, Managing Director, Applied Quality Technologies Europe sprl (BE.0448.550.665), Prés à la Cour 10, B-4630 Soumagne.
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Fils de discussion 271
Contributions 593
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| 2:10:08 PM - Thu, Mar 4th 2010 |
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Petite réflexion complémentaire
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Comment anticipez vous la gestion du "passif social" que va immanquablement créer le saut technologique vers les véhicules à traction hybride ou électrique?
Quand un garage n'aura plus besoin de mécaniciens pour ses moteurs thermiques, mais d'électroniciens pour ses moteurs électriques et son électronique embarquée, comment les constructeurs vont-ils aider leurs partenaires à gérer les couts liés à une main d'oeuvre pléthorique et inadaptée?
Au plaisir de lire vos commentaires.
Amicalement
Constant
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Fils de discussion 1
Contributions 4
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| 11:22:08 AM - Fri, Mar 5th 2010 |
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retour sur cette problematique
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Merci Constant pour ce retour pointu et complet (comme me le soulignait Hubert) qui mérite d’ouvrir la problématique entièrement…
Je tacherai de revenir sur une manière pratique d’améliorer la communication entre les réparateurs et ses clients dés que ma réflexion se sera enrichi de ma rencontre avec l’un de ces réparateurs.
Toutefois pour revenir sur le cas votre réflexion complémentaire :
Je pense qu’une partie du saut technologique a déjà été effectué avec l’augmentation (oserais-je dire exponentielle) de l’électronique embarqué dans nos véhicules. Puisque nous avons vu l’arrivé d’un nouveau type de technicien entre le spécialiste diagnostique et les électroniciens, certes trop peu pour faire face à ce saut dont la largeur n’a que d’égal notre inertie à mettre à disposition des compétences pour combler ce saut.
En revanche, il est pour moi obligatoire que le constructeur prenne en compte cette problématique dans la commercialisation d’un nouveau véhicule. Et ceci par le biais d’un plan « ready to serve ».
Je m’explique ; nous avons vu qu’il était de l’obligation légal du constructeur de mettre à disposition les moyens techniques et matériels pour maintenir les véhicules. Il doit donc en supporter les conséquences et prévoir dans les projets de ses nouveaux véhicules un plan complet permettant de former les techniciens, mettre à disposition les outils informatiques (ainsi que les mises à jour et autres services hot-line) et matériels afin d’être en mesure de réparer un véhicule des sa commercialisation. Il clair que le support du constructeur sera plus conséquent si vous êtes un réparateur agréé….
Cependant, l’arrivé de l’électronique a créé un autre marché : celui du diagnostique. Là ou les rescapés des réparateurs indépendants et pluri marques n’ont peut obtenir le support (viable économiquement parlant) des constructeurs, ils ont su l’obtenir via des solutions alternatives de services complets d’outil de diagnostique (allant de la mise à disposition du matériel, les formations nécessaires, les mises à jour, etc…). Pourquoi ne pas penser que ces pousseurs de solutions n’apporteraient pas une réponse tout aussi adapté à la problématique de ce saut technologique….
Autre point de réflexion, afin de combler ce saut technologique il faut sans doute voir plus en amont et pour cela je parle de la formation élémentaire des futurs réparateurs (dans nos écoles spécialisés). Pour cela nombre de constructeur ont déjà des accords avec les écoles spécialisés, mais je ne m’appesantirai pas sur le sujet, ne connaissant pas les programmes de formation. Cependant on voit que l’état a aussi son rôle à jouer et je le pense prépondérant pour combler ce saut.
Au plaisir de vous lire !
Romain
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Edition du Wiki: 46271
Fils de discussion 271
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| 3:31:59 PM - Fri, Mar 5th 2010 |
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Merci pour votre non-réponse
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Bonjour,
Un tout grand merci pour votre non-réponse en forme d'aveu. Je n'ai en effet aucun doute sur la capacité de l'industrie automobile à anticiper et à gérer l'introduction technique des technologies hybrides ou full-électrique, j'ai plus de doute par contre sur sa capacité/volonté à en gérer l'impact social.
En effet, les ressources nécessaires à la gestion d'un parc de véhicule à moteur thermique sont à mon humble avis fortement différentes de celles nécessaires à l'entretien d'un parc électrique puisque, outre le besoin d'un type d'expertise différent , nous pouvons raisonnablement attendre :
- un espacement des entretiens, puisque le facteur dégradation thermique des huiles-moteurs sera éliminé et que la réduction du nombre de pièces mobiles devrait augmenter la fiabilité globale des véhicules (un alternateur d'aujourd'hui a une périodicité d'entretien relativement simple puisqu'il fonctionne ou ne fonctionne plus et fait l'objet d'un remplacement quasi systématique)
- une plus grande standardisation possible au niveau des composants batteries, surtout si l'on privilégie l'approche des stations d'échange de packs de batterie
- une plus grande liberté de design permettant une meilleure protection des composants moteurs (plus de contraintes imposées par la présence d'un radiateur nécessaire au refroidissement des chambres de combustion)
- une réduction de poids conduisant à une réduction moindre des pneumatiques
- une plus grande indépendance vis-à -vis des réseaux officiels si du moins le législateur profite de ce changement de paradigme pour imposer des règles de standardisation, ...
En d'autres termes, auriez-vous connaissances d'études prospectives confirmant ou infirmant mes perspectives?
Amicalement
Constant
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Fils de discussion 50
Contributions 250
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| 6:11:51 AM - Sat, Mar 6th 2010 |
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formation des techniciens
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bonjour
un élément de réponse, sur les programmes de formation des techniciens de diagnostic :
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Je ne désespère pas de trouver les programmes officiels sur le site du Ministère de l'éducation nationale...
cordialement
Hubert
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| conseil et formation - gestion de la qualité. +33 (0)6 79 17 53 06 visitez mon site pour plus d'informations sur mon offre de services.
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Fils de discussion 271
Contributions 593
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| 6:22:36 AM - Sat, Mar 6th 2010 |
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Mécatronicien
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Bonjour,
Un autre élément de réponse dans la filière de formation des mécatroniciens (voir définition de mécatronique):
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Amicalement
Constant
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Edité le 6:46:54 AM - Sat, Mar 6th 2010 par Constant
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Edition du Wiki: 46271
Fils de discussion 271
Contributions 593
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| 6:50:25 AM - Sat, Mar 6th 2010 |
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Impact socio-économique - Véhicule électrique
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Bonjour,
Quelques liens sur l'impact socio-économique du véhicule hybride ou électrique. La pauvreté de l'information disponible à ce sujet est selon moi révélatrice de la non-maîtrise actuelle de la problématique.
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Amicalement
Constant
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Edité le 7:03:07 AM - Sat, Mar 6th 2010 par Constant
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Fils de discussion 1
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| 1:20:06 PM - Mon, Mar 8th 2010 |
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amelioration de qualite de service et impact socio-economique
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Bonjour à tous,
D’avance, je précise que je ne pers pas de vue ce questionnement sur l’impact socio-économique dans ce nouveau saut technologique. N’ayant malheureusement pas le recul suffisant (ni d’information factuelle) pour m’exprimer pour le moment. Constant, je vais néanmoins tacher de questionner un concessionnaire lambda pour connaître son point de vue actuelle et sa vision sur la question.
Je souhaiterai néanmoins revenir sur une problématique, celle de l’amélioration de la qualité de service. Techniquement ou méthodiquement, auriez-vous des expériences similaires pour mettre en place une démarche d’amélioration de la qualité de service toute activité confondue ?
Je me permets de décliner la démarche que je souhaite pratiquer :
1 – analyse de l’existant par le biais d’un audit orienté service (1 jour d’audit)
2 – retour sur l’audit et partage avec la direction (2 heures avec l’ensemble des audités)
3 – recherche de plan d’action (1 semaine)
4 – présentation d’un exemple d’outil d’amélioration continue éprouvé pour des activités équivalentes (2 heures)
4 – mise en place d’un plan d’action (1 jour)
5 – suivi du plan d’action (suivi délais décidés avec l’équipe)
6 – audit de suivi (à résolution du plan d’action - 1 jour)
7 – retour et clôture sur la mise en place du plan d’action (2 heures avec l’ensemble des audités)
8 – suivi du système en place (à la charge de l’entreprise)
Qu’en pensez-vous ? Ceci est une trame générale et nécessite sans doute un approfondissement dans la méthode.
Merci d’avance de vos retours
Amicalement
Romain
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Fils de discussion 271
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| 2:14:06 PM - Mon, Mar 8th 2010 |
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Il est urgent d'attendre ...
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Bonjour,
Vu l'échéance prochaine du "block exemption regulation" 1400/2002 prévue pour mai 2010, n'est-il pas risqué de démarrer aujourd'hui un process en état d'incertitude sur la forme future du prochain réglement européen?
Voir :
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A moins que vous ne disposiez déjà de votre boule de cristal ...
Au plaisir de vous lire.
Cordialement
Constant Depièreux
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Edité le 5:07:25 AM - Thu, Jun 3rd 2010 par Constant
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Fils de discussion 1
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| 3:32:19 PM - Mon, Mar 8th 2010 |
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re : Il est urgent d'attendre ...
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Merci Constant pour cet éclairage qui me faisait défaut,
Néanmoins, n'est-il pas possible d'apporter une base de travail simple comme l'orientation client ou l'amélioration de la communication sur l'après vente, amélioration des prestations en visant une réduction des taux de retour client, amélioration de l’organisation atelier,… ?
Car là , est ma seule volonté... Peut-être que je me limite dans la vision... ?
L’appropriation d’une démarche d’amélioration continue me semble aussi un pré-requis pour accompagner le concessionnaires dans le changement avec la nouvelle réglementation.
Qu’en pensez-vous ?
Romain
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Edition du Wiki: 46271
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| 4:21:54 PM - Mon, Mar 8th 2010 |
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Une réponse de normand ... belge
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Vous avez raison en partie, mais en partie seulement.
Plusieurs facteurs influent sur la qualité du service :
- les hommes et les femmes, qui peuvent réagir différemment selon leur situation de stress. La question est donc : comment réagiront-ils/elles si on change les règles du jeu comme en 2002 ou certains ont préféré fermer, plutôt que d'accepter les nouvelles conditions contractuelles. Si on modifie dans le sens d'une multiplication du nombre de concessionnaires pour contrecarrer le mouvement de regroupement actuel ou si l'on impose des conditions renforçant les possibilités d'avoir des showroom multi-marques, beaucoup verront leur structure de revenus modifiée en profondeur, avec des charges d'investissement du passé peut-être létales;
- la qualité de la formation, surtout dans une période de changement de technologie de surcroît;
- la quantité/qualité des outillages, surtout en période de transition technologique ou les deux types d'outillages et d'expertise risquent d'être nécessaires
- les systèmes d'information si la nouvelle réglementation impose la dissolution d'un quasi-monopole des systèmes informatisés par marques (d'une marque à l'autres, ils font tous la même chose (gérer des stocks, des ordres de réparations, des commandes de véhicules ou de pièces, du CRM) tout en étant largement incompatibles (puisque beaucoup de constructeurs ne mettent leur informations à disposition de ces systèmes que dans des formats propriétaires))
Il y a encore d'autres facteurs à considérer et il serait peut-être efficace, tout en privilégiant nos échanges via le forum, que nous ajustions nos vues de vive voix (sur skype par exemple : cdepiereux).
Amicalement
Constant
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Edité le 5:45:13 PM - Mon, Mar 8th 2010 par Constant
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Edition du Wiki: 46271
Fils de discussion 271
Contributions 593
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| 8:04:17 PM - Mon, Mar 8th 2010 |
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Quelques liens utiles
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Bonsoir,
Quelques liens complémentaires :
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Amicalement
Constant
PS :
J'ai également créé un composant BER.
Automotive Block Exemption Regulation (BER)
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Edité le 4:46:50 AM - Tue, Mar 9th 2010 par Constant
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Edition du Wiki: 2624
Fils de discussion 50
Contributions 250
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| 6:18:00 AM - Tue, Mar 9th 2010 |
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qualité de service
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bonjour
je n'ai pas une connaissance approfondie du service dans la filière automobile, mais j'interviens régulièrement dans des hôpitaux, des laboratoires d'analyses et des structures médico-sociales.
Dans ces trois secteurs du monde du service, les représentations que se font les différents acteurs de leurs clients, de la notion de qualité, de la notion d'évaluation ou d'audit sont tellement fortes et ancrées dans les comportements quotidiens, qu'il faut absolument proposer une approche très personnalisée - sous peine d'être rejeté en bloc. Les organisations ont un "système immunitaire" très puissant...
Je ne me vois pas leur proposer un outil générique pour "l'amélioration de la qualité de service". Et encore moins un planning que je présenterais avant même d'avoir réalisé le pré-diagnostic. (J'appelle pré-diagnostic cette visite d'une heure ou deux que l'on fait chez le client, que l'on ne facture jamais, et qui est indispensable à l'élaboration de la proposition commerciale).
Pour les concessions ou les garages de réparation automobile, c'est peut-être envisageable, mais là encore : entre la succursale d'une constructeur, un point de vente d'une chaîne et un artisan qui bosse avec deux mécanos, je pense qu'il y a nécessité d'adapter la démarche aux contraintes qui pèsent sur les structures.
cordialement
Hubert
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Edition du Wiki: 46271
Fils de discussion 271
Contributions 593
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| 9:15:20 PM - Wed, Mar 17th 2010 |
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Autre élément d'actualité à joindre au dossier
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Bonjour,
Autre dimension potentielle du dossier:
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Cordialement
Constant
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Edition du Wiki: 46271
Fils de discussion 271
Contributions 593
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| 4:10:36 AM - Sun, May 30th 2010 |
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Le règlement 461/2010 est publié
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Bonjour,
Les nouvelles règles du jeu sont maintenant officielles, applicables dès le 1er juin 2010 et valides jusqu'au 31 mai 2023.
Pour en savoir plus :
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En bref :
- Pour la vente de véhicules neufs, les conditions actuelles restent inchangées jusqu'au 31 mai 2013 (le Block Exemption prévu par le règlement 1400/2002 reste d'application), mais seront régies dès le 1 juin 2013 par les dispositions du règlement 330/2010 ci-dessous :
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- Pour l'après-vente, le règlement 330/2010 est d'application au 1er juin 2010 aux restrictions prévues par l'article 5 du règlement 461/2010 près.
Amicalement
Constant Depièreux
PS : Le composant a été remis à jour.
Automotive Block Exemption Regulation (BER)
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Edité le 8:10:24 AM - Sun, May 30th 2010 par Constant
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AWC's:
2.5.7 MediaWiki - Extension forum indépendante
Style du thème du forum par: AWC Default
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